Як цифровізація змінює соціальну сферу України. Підсумки року з початку автоматизації волонтерської діяльності

За рік роботи Автоматизована система реєстрації гуманітарної допомоги показала, як цифрові технології можуть впливати на ефективність, прозорість і швидкість процесів. Юрій Коновалов розповів про головні виклики запуску, адаптацію волонтерів, результати роботи платформи та її майбутні покращення.

Дізнайтеся, як працює ця система, хто отримує допомогу та які інновації очікують на соціальну сферу України вже наступного року.

Розкажіть про результати впровадження та оновлення Автоматизованої системи реєстрації гуманітарної допомоги. Чи адаптувалися до неї українські волонтери?

1 грудня виповнився рік з моменту впровадження та запуску нашої системи.

На старті ми зіткнулися з кількома ключовими труднощами. По-перше, багато користувачів не мали досвіду роботи з подібними системами. У перші п'ять днів після запуску я особисто працював у контакт-центрі, допомагаючи команді підтримки, оскільки багатьом доводилося пояснювати базові речі: як зайти в систему, що натиснути тощо.

По-друге, для багатьох стало викликом використання КЕП (кваліфікованого електронного підпису). Були випадки, коли користувачі не розуміли принципів роботи з підписом, тому ми створювали інструкції-підказки, щоб мінімізувати такі проблеми.

По-третє, перші чотири місяці ми працювали в гібридному форматі. Організації могли реєструвати як паперові декларації, так і електронні через нашу систему. Це уповільнювало процеси, але було необхідно для поступового переходу на цифровий формат.

За підсумками року через систему було зареєстровано майже 130 тисяч вантажів. Ми ретельно збираємо статистику, яка охоплює 12 категорій гуманітарної допомоги відповідно до постанови, зокрема паливо, ліки, одяг, взуття, продукти харчування тощо. Деякі дані ми не можемо розкривати через військову складову.

Наразі в системі зареєстровано близько 11 тисяч отримувачів - це благодійні організації, громадські об'єднання, фонди та волонтери. Це значна кількість, яка свідчить про успішну адаптацію волонтерської спільноти до роботи з нашою платформою.

З яких країн надходить найбільша кількість допомоги?

Найбільші обсяги гуманітарної допомоги надходять із Німеччини та Польщі, які залишаються нашими ключовими партнерами в підтримці. Крім того, допомога постійно надходить з інших країн світу, таких як Канада, Литва, Латвія, Естонія. Хоча ці країни невеликі за розміром, вони регулярно передають гуманітарні вантажі, демонструючи стійку підтримку України.

Наша система прозора і значно спростила процес перетину кордону для гуманітарної допомоги. Наприклад, оформлення та ввезення автомобілів з гуманітарним вантажем у систему займає всього кілька хвилин - у середньому близько трьох хвилин на одиницю транспорту. Це підтверджує ефективність нашої роботи і допомагає швидко доставляти допомогу тим, хто її потребує.

Юрію, ця система була створена за певними запитами. Чому саме ви є розробниками цієї системи? Це більше про впорядкування, контроль чи про що ця система?

Ми створили цю систему, щоб вирішити комплекс проблем, які виникали при ввезенні гуманітарної допомоги. По-перше, це питання ефективності. Україна отримує значну кількість допомоги з різних країн, і важливо забезпечити швидкий, безперебійний процес її реєстрації та розподілу. Наша система автоматизує ці процеси, позбавляючи необхідності паперової бюрократії.

По-друге, ми прагнули зробити процес прозорим. Система дає змогу відстежувати, хто і що ввозить, а також гарантує, що вся гуманітарна допомога буде належним чином задокументована. Це важливо не тільки для українських організацій, а й для міжнародних донорів, які хочуть бути впевненими, що їхня допомога доходить до адресатів.

По-третє, система зручна для користувачів. Ми врахували потреби як великих організацій, так і окремих волонтерів. Завдяки простоті інтерфейсу та можливості заздалегідь заповнити дані система допомагає значно скоротити час перетину кордону.

Ця система - про синергію технологій і людських зусиль, про довіру між усіма учасниками процесу і про спільну роботу на благо тих, хто потребує допомоги. Ми не тільки розробники - ми є частиною волонтерської спільноти, яка прагне зробити процес гуманітарної допомоги максимально ефективним.

Чи є запити на доопрацювання та вдосконалення цієї системи від волонтерів або партнерів?

Так, запитів справді багато, і ми їх активно збираємо та організовуємо в беклог для подальшої реалізації. Наші користувачі, як волонтери, так і партнери, постійно діляться ідеями, які можуть зробити систему ще зручнішою та ефективнішою.

Один із найпопулярніших запитів - це створення англомовної версії. З огляду на те, що багато міжнародних організацій і донорів безпосередньо взаємодіють з нашою системою, англомовний інтерфейс став пріоритетом для нас і входить у найближчі плани.

Ще одне поширене побажання - розробка мобільного застосунку. Це особливо важливо для волонтерів, які часто працюють у польових умовах і потребують швидкого доступу до системи.

Крім того, наші партнери запитують удосконалення функцій звітності та додавання інструментів для кращого управління їхніми операціями. Наприклад, ми плануємо інтеграцію міні-CRM-системи, яка спростить взаємодію користувачів з платформою і допоможе ефективніше координувати роботу з партнерами.

А звітність - наскільки вона складна або спрощена для користувачів? Як вона подається?

Ми прагнемо зробити звітність максимально простою та інтуїтивно зрозумілою. У системі реалізовано автоматичні механізми, які мінімізують ручне введення даних. Наприклад, додано автоматичне заповнення полів, що допомагає уникнути помилок і прискорює процес. Найменування товарів підтягуються зі створених довідників, що знімає необхідність повторного введення цих даних вручну.

Для невеликих благодійних організацій, які працюють з обмеженим обсягом допомоги, наприклад, 5-10 позицій, заповнення звітності займає мінімум часу. Але для великих міжнародних організацій, таких як World Food Program, які обробляють тисячі позицій гуманітарних вантажів, це справді виклик.

Ми постійно збираємо зворотний зв'язок від користувачів, щоб зрозуміти, де вони стикаються з труднощами, і працюємо над поліпшенням. Навіть за обмеженого фінансування ми намагаємося додати нові інструменти, які спрощують звітність. Це може включати інтеграцію нових довідників, оптимізацію форм, а також автоматизацію процесів для великих партій вантажів.

Розкажіть, будь ласка, про проєкт оздоровлення. Чи є проміжні результати? Скільки людей звернулося, хто отримав допомогу?

Проєкт "єОздоровлення" є важливим кроком у підтримці найуразливіших родин і був успішно реалізований у 2023 році. Це пілотна ініціатива, яка продемонструвала значні результати: за державні кошти було виділено понад мільйон гривень, що дало змогу забезпечити оздоровлення для більш ніж 13 тисяч дітей на суму близько 200 млн грн.

Мета проєкту - надати малозабезпеченим сім'ям та сім'ям, які виховують дітей з інвалідністю або багатодітним сім'ям, можливість обрати оздоровчий заклад із тих, які беруть участь у програмі. Такий підхід дає змогу забезпечити гнучкість і зручність для родин, а також прозорість використання державних ресурсів.

Ми з Міністерством соціальної політики плануємо розширювати та покращувати цей проєкт у 2024 році, щоб ще більше родин змогли скористатися цією можливістю. Усі ці кроки спрямовані на підтримку благополуччя дітей та зміцнення соціальної політики нашої держави.

Тобто зараз він у тестовому режимі? Які регіони він охоплює?

Це вся країна. Міністерство запускало його як пілотний проєкт, щоб оцінити потреби населення. Проєкт працює чудово; ми бачимо, скільки дітей проходить оздоровлення. Хочемо його покращувати, у нас є кілька запитів від Міністерства за іншими напрямами. Прагнемо зробити його ще простішим.

Ми підтримуємо точку зору Міністерства, яке хоче надавати цільову допомогу, а не просто роздавати гроші. Працюємо з банками, які встановлюють обмеження, щоб кошти дійсно йшли тільки на оздоровлення дитини.

Юрію, розкажіть про систему для внутрішньо переміщених осіб (ВПО). Чим вона особлива і хто може нею користуватися?

На нашому сайті є публічний дашборд, який показує дані по ВПО. Ці дані оновлюються раз на день. Можна бачити актуальну інформацію щодо кількості ВПО в розрізі регіонів, груп населення (діти, пенсіонери тощо). Це автоматизований лічильник із постійним оновленням.

У нас також є внутрішні дашборди для роботи. Ми постійно доопрацьовуємо систему спільно з партнерами-розробниками, тому що держава оптимізує витрати і потреби.

З якими іншими партнерами або підрядниками ви співпрацюєте в інших проєктах?

Всесвітня Продовольча Програма ООН (WFP) вже активно підтримує наші ініціативи, допомагаючи реалізовувати проєкти, що спрямовані на покращення умов життя українців у складних соціальних та економічних умовах. Це партнерство стало для нас важливою основою для впровадження інновацій і забезпечення високої якості послуг.

Ми також ведемо співпрацю з ЮНІСЕФ, Фондом Східна Європа, а також міжнародними фінансовими та гуманітарними організаціями, як-от USAID, Visa та Mastercard. Окрім того, ми активно розширюємо коло партнерів, як міжнародних, так і національних, що дозволяє обмінюватися досвідом і впроваджувати сучасні технології. Ці зусилля дають нам змогу реалізовувати амбітні проєкти на благо українського суспільства.

Які самостійні проєкти реалізує ваше державне підприємство?

Гуманітарну допомогу ми розробляємо самостійно. Проєкт оздоровлення - теж наш. Є проєкт соціальних послуг, зокрема кабінет громадянина, де ми співпрацюємо з компаніями "Медирент" і "Реноме-Смарт". Ми є сертифікованими розробниками реєстрів на платформі "Дія Engine" і розробляємо електронні реєстри не тільки для Міністерства соціальної політики, а й для МОЗ. Зараз ми працюємо над реєстром для МОЗ і шукаємо нові проєкти для розвитку цього напряму.

Ви займаєтеся штучним інтелектом. Ви його навчаєте?

Ми активно впроваджуємо штучний інтелект у нашу роботу, зокрема в CRM-систему, розроблену компанією Creatio, для вдосконалення комунікації з користувачами. Наразі триває процес навчання AI-моделей, які відповідатимуть на популярні запитання, надаватимуть інструкції та оперативно вирішуватимуть поширені запити користувачів.

Це особливо важливо, оскільки база користувачів наших послуг стрімко зростає. З нового року до системи приєднаються Пенсійний фонд і всі ЦНАПи країни, що становить близько 5000 точок доступу. Крім того, ми запустили послуги кейс-менеджменту, які охоплюють усе населення, що потребує якісної та швидкої підтримки.

Навчений штучний інтелект дасть змогу значно знизити навантаження на операторів контакт-центрів і забезпечити зручність у використанні наших послуг для кожного громадянина.

Розкажіть детальніше про Єдину інформаційну систему соціальної сфери.

Єдина інформаційна система соціальної сфери (ЄІССС) стає фундаментом для впровадження ключових змін у соціальній сфері. Вона вже об'єднала 10 видів соціальної допомоги, забезпечуючи прозорий та автоматизований процес їх надання. Це значно спрощує життя громадян, адже час на розгляд заявок скоротився, а сама система забезпечує надійний моніторинг і контроль за виплатами.

Особливу увагу ми приділяємо впровадженню кейс-менеджменту, який став справжнім проривом у наданні соціальних послуг. Цей підхід дає змогу індивідуально працювати з кожною заявкою, пропонуючи комплексний супровід для людей у складних життєвих ситуаціях.

Ці рішення - лише початок нашої роботи. Ми прагнемо, щоб ЄІССС стала не лише інструментом для виплат і послуг, а й платформою для обміну актуальною інформацією між органами влади, що зменшить навантаження на користувачів і забезпечить кращий сервіс для кожного.

Наш курс залишається незмінним: ми створюємо соціальну сферу, яка відповідає потребам сучасного суспільства, і готові рухатися далі для досягнення ще більших результатів.

Як щодо оптимізації процесів для громадян, які звертаються по соціальну допомогу?

У нас є завдання від Міністерства максимально оптимізувати прийом паперових документів, щоб не вимагати скан-копій і не перевантажувати системи. Ми працюємо над цим напрямом, щоб спростити процеси для працівників соціальної сфери та громадян.

Юрію, як зараз використовується сервіс "ЄДопомога"?

"ЄДопомога" була актуальна на початку війни, коли не було інших інструментів. Міжнародні партнери не розуміли, як працювати, і вона відіграла ключову роль. Зараз Міністерство працює за іншими форматами, і виплати йдуть по-іншому. Донори самі визначають, кому допомагати, і ми використовуємо Єдину інформаційну систему для цього. "ЄДопомога" виконала свою функцію, і ми плануємо її відключити.

Які у вас плани на наступний рік? Над чим працюватиме державне підприємство?

Міністерство завершило розробку стратегії цифровізації соціальної сфери. Ми брали участь у розробці цього документа і зараз використовуємо його для формування власної стратегії. Паралельно ми працюємо з компанією Deloitte над новою операційною моделлю нашого підприємства, враховуючи стратегію Міністерства та нашу власну. Плануємо завершити це до кінця першого кварталу 2025 року, після чого ми матимемо дорожню карту розвитку та розширення напрямів діяльності.