Поиск

Как бизнес может повысить своё взаимодействие с аудиторией

7 из 10 брендов считают своё взаимодействие с аудиторией успешным

Согласно результатам исследования Marketing Charts, которое проводилось среди американских маркетологов в начале 2020 года, наиболее эффективными каналами коммуникаций являются публичные мероприятия (82%), почтовая рассылка (82%) и холодные звонки (71%). При этом, по их мнению, отправка уведомлений на электронную почту больше подходит для того, чтобы рассказать о чем-то бизнес сегменту, а участие в ивентах — для общения с конечным потребителем. 7 из 10 брендов считают своё взаимодействие с аудиторией успешным.

Однако только 2 из 10 клиентов согласны с данным утверждением. 56% потребителей не любит получать «холодные» звонки, и только 10% открывают электронные письма от компаний. При этом, по данным Wolfgang Digital E-Commerce Report, 67% аудитории всё-таки хотят чаще общаться с представителями брендов и получать от них уведомления. 71% предпочтет взаимодействовать с компаниями в режиме реального времени.

Причиной такого контраста во мнениях являются изменения в потребительских привычках аудитории, которые произошли за последние 5 лет. В особенности – увеличение роли интернета в нашей повседневной жизни. В 2015 году общее количество активных интернет-пользователей составляло 3,01 миллиарда человек, а средняя длительность проведенного времени в сети была 4 часа 40 минут в день. В 2020 году число пользователей увеличилось до 4,54 миллиарда, а время онлайн – до 6 часов 43 минут.

Сейчас большинство наших ежедневных дел мы выполняем на компьютере, смартфоне, планшете, а также приложений, которые на них установлены. Наиболее распространенными среди последних являются мессенджеры, аудитория которых к началу 2021 года составит 2,87 миллиарда пользователей. Согласно результатам независимого исследования компании Kantar, 76% украинцев пользуются приложениями для обмена сообщениями. Самый популярный мессенджер в стране – Viber, который установлен на 97,9% всех смартфонов в стране.

Сегодня приложениями для обмена сообщениями пользуется практически каждый. Так, по результатам опроса, проведенного в 2020 году агентством маркетинговых исследований InMind, у 99% населения больших городов Украины возрастом от 25 до 34 лет установлен Viber. Такая популярность мессенджеров делает их одним из немногих универсальных каналов коммуникации как с широкой, так и узкой аудиторией. Если говорить от имени клиентов, то для них это также наиболее комфортный инструмент общения с брендами. Коммуникация проходит в знакомой среде – так, словно они общаются с друзьями или семьей. Подобный подход называется D2C (direct to consumer). Проще говоря, это прямой контакт бизнеса с клиентом, который не только удобный для обеих сторон, но и позволяет установить личную связь с аудиторией.

Приложения для обмена сообщениями также обладают широким функционалом, который давно уже не ограничивается только отправкой сообщений. Начиная с аудио- и видеозвонков и заканчивая разработкой чат-ботов – мессенджеры стали комплексным инструментов коммуникации как между пользователями, так и между брендами и потребителями.

Инструменты для взаимодействия с аудиторией в рамках мессенджеров могут быть абсолютно разными, исходя из потребностей и целей бизнеса. В частности, в Viber компании могут отправлять уведомления своим клиентам с информацией о персональных скидках и акциях (как это делает Prostor и EVA), статусе доставки (Нова Пошта) или о состоянии банковского счета (Oshadbank). Отправка таких бизнес-сообщений не только быстрее и дешевле, чем SMS-рассылка, но и безопаснее. Она позволяет добавлять текст размером до 1000 знаков, фотографии, видео, ссылки, файлы и многое другое. Так, например, ПриватБанк рассылал по своей клиентской базе информацию о выгодных кредитных тарифах для малого бизнеса. В результате 26,6% человек, получивших уведомления, назначили встречу с представителями банка для обсуждения подробностей кредитования, а 14,4% - взяли в банке займ.

Подойти к вопросу коммуникации с аудиторией можно более нестандартно. Так, например, компания может создать свой авторский стикерпак – набор небольших картинок. В стикерах может быть использована официальная символика бренда, а также возможность перехода на чат-бот бизнеса или его официальный сайт. Отдельные нарисованные персонажи могу разговаривать голосами сотрудников компании или, даже, двигаться. Такая коммуникация с потребителями не только персонализированная, но и повышает узнаваемость компании. Если стикерпак скачал 1 миллион пользователей приложения и каждый из них отправил пяти своим контактам по одному стикеру, то в общей сложности символику бренда увидели 5 миллионов человек. Один из самых популярных брендированных украинских стикерпаков в Viber принадлежит радиостанции «LuxFM». В основу стикеров они взяли собственный логотип – вишню. Общее число скачиваний набора составляет более 1 миллиона, причём эта цифра продолжает расти с каждым днем.

Как бизнес может повысить своё взаимодействие с аудиторией

С помощью функционала мессенджеров можно решить вопросы, связанные с дистанционной поддержкой клиентов. Так в Viber есть возможность создать чат-бот, способный отправлять релевантные информационные уведомления пользователям, проводить опросы, привлекать новых пользователей, конвертировать их в ваших клиентов, предоставлять поддержку в режиме реального времени и многое другое. В зависимости от того, как настроить бот, он может выполнять несколько функций одновременно, говорить на нескольких языках, постоянно обновляться и дополняться. Так чат-бот сети супермаркетов NOVUS информирует своих подписчиков об актуальных акциях и скидках, отвечает на наиболее популярные вопросы и является мобильной накопительной картой. За несколько дней после запуска бота на него подписалось более 50 тысяч украинцев. Сейчас ежедневно эта цифра увеличивается на 700-1000 клиентов сети супермаркетов.

Все эти решения можно использовать как по отдельности, в комплексе для общения как с широкой аудиторией, так и с вашей клиентской базой, путем интеграции вашей CRM. Исходя из результатов вышеперечисленных компаний, можно увидеть, что использование новых инновационных каналов коммуникации позволяет достичь больших результатов во взаимодействии с клиентами и даже в работе компаний.

Читайте также:

Комментарии