Сервис Helsi: частые вопросы пользователей и ответы разработчика

В последние годы в Украине процедура записи к врачу значительно упростилась из-за диджитальных возможностей, по крайней мере если речь идет о крупных медицинских учреждениях в крупных городах. Система Helsi приобрела популярность с 2020, когда через Helsi можно было записаться на вакцинацию, выбирая вакцину и просматривая впоследствии информацию о вакцинации в своем профиле.

На тот момент Helsi прошел уже определенный путь адаптации в Украине.

СЕО стартапа Евгений Донец рассказал Соцпорталу, что несмотря на то, что сейчас Helsi ассоциируется сугубо с "государственной" инициативой - в 2016 сервис создали за частные средства и в 2017 начали внедрять для записи в столичные клиники, сначала Подольского района. До конца года в сервисе стали доступны другие медицинские учреждения столицы, а затем - разных регионов Украины.

Вот, что еще рассказал нам Евгений Донец.

Первый вопрос о кибербезопасности. Сейчас очень тяжелая ситуация с безопасностью, в том числе мы знаем, что произошло с Киевстаром и некоторыми другими компаниями, которые пострадали. Есть ли у вас протоколы безопасности?

Мы как национальный сервис получали предупреждения и от соответствующих центров киберзащиты, и от соответствующих органов о том, что мы, в том числе можем быть объектом атаки. И мы, даже имея хороший подход к защите данных, постоянно работаем над улучшением. В частности, после начала полномасштабной агрессии - добавили очень много ограничений для трафика из заграницы.

Кроме того, добавили защиту фактически ко всем нашим рабочим аккаунтам. Относительно уровней защиты данных пациентов против взлома - они на самом деле достаточно трендовые. Первая, центральная база данных, где хранятся все данные, принадлежит государству. И она охраняется государством. Для того, чтобы подключиться к этому центральному компоненту, мы проходим тестирование на подключение любого нового функционала. Кроме того, мы имеем аттестат от Службы специальной связи и защиты информации на комплексную систему защиты. Кстати, когда происходила вакцинация от Covid-19, а человека случайно неправильно декларировали в систему - нам очень часто звонили клиенты и возмущались, поскольку исправить данные не так просто. Мы не можем просто исправить фамилию, другие данные пациента, или удалить их. Это невозможно, потому что у нас действительно очень много ограничений к доступу к персональным данным пациента.

Данные, которые хранятся в системе - не хранятся в одном месте. Поэтому даже получив доступ к какой-то части данных, злоумышленники не смогут их персонализировать. Мы действительно отслеживаем инциденты, когда пытаются взломать нашу систему. Нам даже публично угрожали в телеграмм - каналах (в частности, "Киберармия России"), мол, "будем сейчас ломать крупнейшую медицинскую информационную систему Украины". Не удалось это ни разу. Мы фиксировали и отражали абсолютно все попытки.

Сталкивались с проблемой, когда у врачей "висит" система Helsi - от чего это зависит? Это висит именно сервис, или какой-то из других сервисов, к которым он подключен?

Есть два аспекта, почему система висит. В Украине двухуровневая электронная система здравоохранения.

Первый уровень - это государственный, это так называемый бэкэнд на языке IT, то есть это база данных поставщиков и получателей медицинской помощи.

И к этой системе подключены второй уровень - интерфейсы. Вот один из интерфейсов - это Helsi.

На самом деле висеть может как Helsi, или другой интерфейс, которым пользуется врач, так и центральная база данных. Сейчас в Helsi есть дополнительные возможности для врача. Даже когда не работает свет, проблемы с интернетом, - врач может со смартфона сделать очень базовые вещи, даже когда находится в бомбоубежище.

Для пациента также опции развиваются. Мы изучали опыт разных стран. В частности, в некоторых небольших странах есть такая штука, что государство имеет центральное хранилище хранения всех медицинских изображений - они хранятся на одном сервере и доступны любому врачу, он может просмотреть их во время визита пациента. Но изображения, или тем более видео, это достаточно серьезные объемные материалы, поэтому в Украине нереально строить центральные хранилища, которые будут единственными в Украине, и смогут давать доступ к таким данным.

В то же время можно фотографировать, скажем, рентгены, и вносить в свой аккаунт собственноручно. У нас в Хелси есть возможность любые медицинские данные сфотографировать и внести в систему - они будут доступны твоему врачу (эта услуга в Хелси платная - ред.)

Можно ли загрузить эти данные автоматически?

Мы уже частично начали отображать по некоторым лабораториям лабораторные анализы. И дальше будет еще больше. Скажем, если вы делаете в течение года лабораторные анализы - и их передаете в систему Helsi, то система Helsi вам в конце года нарисует график, как у вас заменялись показатели.

А можно подробнее о платной версии сервиса?

У нас есть сервисы, которые платные. Это все дополнительные сервисы. У нас нет такого, что я записывался к семейному врачу бесплатно, а потом это стало платно.

Но есть дополнительные сервисы, которые оплачиваются. В частности сервис быстрой онлайн-консультации. Вы можете записаться к своему врачу, к узкому специалисту, в плановом порядке, даже на онлайн консультацию бесплатно. Но если вам надо быстро, безотлагательно получить быструю онлайн консультацию - это будет стоить от 200 грн. Врач получает вознаграждение, а мы получаем вознаграждение за сервис, который мы предоставляем. Также есть действительно платный сервис, который называется "Helsi План". Также платное, например, расширенное хранилище, потому что вы же можете хранить изображения, или документы в приложении.

Есть ли у вас какие-то сервисы для уязвимых категорий населения?

Да, мы запускаем такие кампании, которые сфокусированы на определенные уязвимые группы. Например, у нас была кампания по раку молочных желез. Мы договорились с партнерами и имели возможность предложить соответствующей категории пациентов обследование бесплатно, или с существенной скидкой.

Но мы действительно планируем расширение сервисов для вынужденно активных пользователей. Это, например, астматики, кардиобольные, инсулинозависимые люди. Они требуют больше визитов, больше данных. Мы для них действительно планируем отдельные более удобные функции. Но сейчас реализовываем только вот такие подходы, когда формируем отдельные программы поддержки, даем какие-то дополнительные опции, напоминаем, помогаем вести специальный журнал.

А как насчет, например, программы "Доступные лекарства"?

В программе "Доступные лекарства" мы активные участники на стороне медицинского учреждения, на стороне аптеки. Мы работаем со многими аптеками. И это на самом деле хороший пример того, как может работать электронный рецепт.

Когда врач выписывает рецепт и приходит смс-ка - у нас, например, в системе есть возможность показать штрих-код. Поэтому не надо диктовать номер рецепта. С этим мы работаем очень активно. Но сейчас важнее, действительно, говорить о рецептурных препаратах. Осенью 2023 года был такой пробный запуск сервиса, чтобы все рецептурные препараты можно было купить в том числе с электронным рецептом. Многие восприняли это как ограничение, хотя на самом деле наоборот. Раньше было только по бумажному рецепту, а сейчас еще появился электронный рецепт. И сейчас многие врачи действительно начинают выписывать рецепты на рецептурные препараты в электронном виде. У нас в системе есть возможность просмотреть свой рецепт, всю информацию о нем и показать его в аптеке. Это полноценный рецепт.

Если мы говорим о лекарствах, которые компенсируются государством частично или полностью, то там четкий путь. Действительно, врач должен выписать электронный рецепт. Например, с инсулинозависимыми людьми, мы обучили под эту систему эндокринологов, которые раньше не выписывали электронный рецепт. Но в то время и семейный врач может выписать рецепт на инсулин, если эндокринолог уже установил дозу, концентрацию и так далее. То есть, первый выписывал эндокринолог, а дальше уже может выписывать семейный врач и вносить его в систему "Helsi". Далее вы выбираете любую аптеку, которая работает в программе "Доступные лекарства" - и приходите туда с рецептом.

Но для того, чтобы получить доступные лекарства - не обязательно иметь Helsi - приходит смс с этим номером, или врач вам распечатает физический рецепт и вы можете отоварить его в аптеке.

Относительно оккупированных территорий, или территории, которые сейчас на линии разграничения, работает ли там система, например, для онлайн консультаций?

Мы очень сильно ограничиваем трафик, и следим за операторами, провайдерами, которые работают на оккупированных территориях. Люди с оккупированных территорий не имеют возможности получить консультации, поскольку это для нас зона риска.

Но на большинстве прифронтовых территорий работает наша система. Мы даже от военных иногда получали положительную обратную связь. Что-то в формате: "Я здесь в окопе и у меня был отит. хорошо, что я воспользовался вашим приложением и получил онлайн консультацию".

Что касается военных и военно-врачебных комиссий, планируется ли работа с этим направлением?

С одной стороны, эта работа постоянно ведется, с другой стороны, вопрос сложный. У военных есть свое законодательство, своя закрытая экосистема. Она отдельная и не связана с электронной системой здравоохранения Украины, она отдельно защищена, и так далее.

В то же время в центры комплектования приходят рядовые украинцы и они дальше проходят медкомиссию. В этих медкомиссиях работают обычные врачи, которые работают в медицинских системах, таких как Helsi. Даже у нас было несколько казусов, когда люди видят обновления в своем приложении Helsi и удивляются: "Боже, что это за приемы (у врача, - ред.) у меня? А, да это же медкомиссия".

Врачи сейчас во всех медкомиссиях работают в электронных системах и все визиты, все осмотры профилактические делают именно в системе.

Однако, к сожалению, я не наблюдаю такого, что в ТЦК кнопочка нажалась - и в конце пациент вышел с электронным заключением о медицинской комиссии.
Это, в первую очередь, связано с ограничением военных инструкций законодательства. Во-вторых, опять же, достаточно интенсивный процесс, очереди, много людей, пропускная способность. Поэтому там постепенно внедряется и тестируется решение. Сначала внедрилось ведение просто в электронных системах этих осмотров, в том числе государство их оплачивает.

Что касается ветеранского комьюнити, есть ли у вас какие-то проекты, нацеленные на эту категорию?

Мы понимаем, что это одна из категорий людей, которым нужно здравоохранение, у них есть и преференции, и определенные особенности. И мы, в рамках этих особенностей, строим уже сервисы, в том числе с местными властями. Но это наша личная инициатива, это те инициативы, с которыми приходят в том числе к нам какие-то общественные организации. Пока военный еще не является ветераном, пока он является военным, он находится в экосистеме Минобороны и эта информация для нас закрыта. А ветеран - это действительно категория, которая может попасть в Helsi.

Категория пенсионеров - пожалуй, одна из самых пользовательских, но, пожалуй, и самая сложная категория. Есть ли какие-то проекты для таких людей?

Это на самом деле наша любимая категория. Мы с ними первыми столкнулись в поликлиниках, когда начали вообще изучать возможности диджитализации.

Когда мы их спрашивали - они говорили, "мы приходим пообщаться в поликлиники", и в этом тоже есть смысл. Но мы четко поняли, что это очень большая когорта, которая есть среди наших клиентов. Они являются пользователями того же самого семейного врача, который у нас один из самых активных в системе.

Первое - мы коммуницируем с пенсионерами в учреждениях здравоохранения, используя банальные плакаты и так далее, и объясняем, какие есть для них возможности.

Второе, для них одно из самых оптимальных - это все-таки наличие этого "семейного доступа", в котором за человека, у которого, условно есть только кнопочный телефон может отвечать внучка, дочь, сын - и это нормально.

Но по результатам исследований выяснили, что очень большой процент пользуется смартфонами самостоятельно. Даже был казус, когда наши коллеги подошли в поликлинике к 82-летнему мужчине, чтобы помочь записаться на прием - а он показал им свой планшет и сказал, что сам записывается без проблем через сайт.

Вы говорите, у вас есть сайт. И отличается ли функционал сайта от функционала приложения для пациента?

Раньше не отличался. Но после того, как действительно пользователей приложения становилось больше - сейчас бывает такое, что на приложении выходит обновление раньше, а на сайте немножко позже. Но это обычно не прям существенная разница.

В общем, мы стараемся делать, как всегда, баланс между безопасностью и доступностью. Стараемся делать интерфейс доступным для того, чтобы можно было без проблем записаться. Сейчас мы достаточно много работаем, чтобы расширять возможности для пенсионеров - путем введения колл-центров. Потому что, как по мне, все равно для человека пожилого возраста проще, легче позвонить и записаться, и получить телефонную консультацию, чем пользоваться приложением самостоятельно.

Справка: Helsi - это электронная медицинская информационная система. Сервис позволяет пациентам быстро и удобно записываться на прием к врачу, диагностику, анализы, вакцинацию и заказывать медикаменты, а больницам - участвовать в реформе системы здравоохранения для обеспечения равного доступа к качественным медицинским услугам для всех граждан Украины. Пользователями мобильного приложения Helsi являются уже более 6,5 млн человек.

Системой пользуются более 1300 учреждений здравоохранения и более 50 000 врачей по всей Украине.

Дополнительная информация: info@helsi.me, https://helsi.me/