Украинские банки внедряют технологии для клиентов с инвалидностью

Финансовые учреждения адаптируют мобильные приложения и отделения для клиентов с нарушениями зрения и слуха. Об этом сообщает «Финансовий клуб»,

Приложения для людей с нарушением зрения

Одним из лидеров в сфере цифровой инклюзивности стал ПриватБанк, который внедрил в приложение «Приват24» поддержку технологий VoiceOver и TalkBack. Эти функции позволяют людям с нарушением зрения управлять банковскими сервисами с помощью голосовых команд.

«Мы провели аудит доступности ещё в 2023 году. Тогда наше соответствие веб-стандартам составляло около 40%. Сейчас VoiceOver работает практически во всех цифровых каналах, включая сайт, за исключением страницы для ФОП», — рассказала Анастасия Шусть, менеджерка программ доступности ПриватБанка.

Однако не всё так просто. В других банках отмечают, что голосовое управление может быть небезопасным в общественных местах. Например, если человек произнесёт команду «показать баланс» в транспорте или очереди, это может создать риски, объяснила Ирина Сушак, зампредправления ТАСкомбанка.

Банки переходят на жестовую речь

Для обслуживания клиентов с нарушением слуха банки применяют гибридный подход — обучают сотрудников жестовому языку или подключают онлайн-переводчиков.

В ПУМБ пошли по другому пути: в каждом отделении можно подключиться к онлайн-переводчику и получить консультацию на жестовом языке. А в ПриватБанке сотрудники контакт-центра проходят длительное обучение, включая освоение банковской терминологии. Уже более года жестовые консультации доступны в «Приват24», и некоторые сотрудники даже получили диплом переводчика.

«Мы сотрудничаем с обществами глухих и слепых, приглашаем их экспертов в отделения, чтобы адаптировать пространства по принципу "ничего для нас без нас"», — отметила Татьяна Кодрянская, руководитель департамента розничного бизнеса Сенс Банка.

Создание гайда по доступности

Наряду с технологическими решениями, банки совместно с Национальным банком Украины работают над созданием гайда по безбарьерному обслуживанию. Он должен включать практические рекомендации: от ширины проходов и пандусов до инструкций по работе с клиентами с разными типами инвалидности.

«Мы надеемся, что гайд будет не просто перечнем требований, а настоящим инструментом — с иллюстрациями, схемами, примерами. Нам важно получить его до завершения бюджетирования, чтобы заложить изменения в планы», — пояснила Татьяна Кодрянская.

Нацбанк уже обязал банки делать отделения доступными, но для этого нужна чёткая и понятная методология. Регулятор даёт направление, а гайд — возможность перевести требования в реальные действия.

«Для кого-то это уже часть культуры, а для кого-то — просто выполнение норматива. Но важно, что диалог с регулятором позволяет двигаться вперёд», — подчеркнула Зоя Минаєва из ПУМБ.