Как цифровизация меняет социальную сферу Украины. Итоги года с начала автоматизации волонтерской деятельности

За год работы Автоматизированная система регистрации гуманитарной помощи показала, как цифровые технологии могут влиять на эффективность, прозрачность и скорость процессов. Юрий Коновалов рассказал о главных вызовах запуска, адаптации волонтеров, результатах работы платформы и ее будущих улучшениях.

Узнайте, как работает эта система, кто получает помощь и какие инновации ожидают социальную сферу Украины уже в следующем году.

Расскажите о результатах внедрения и обновления Автоматизированной системы регистрации гуманитарной помощи. Адаптировались ли к ней украинские волонтеры?

1 декабря исполнился год с момента внедрения и запуска нашей системы.

На старте мы столкнулись с несколькими ключевыми трудностями. Во-первых, многие пользователи не имели опыта работы с подобными системами. В первые пять дней после запуска я лично работал в контакт-центре, помогая команде поддержки, так как многим приходилось объяснять базовые вещи: как зайти в систему, что нажать и так далее.

Во-вторых, для многих стало вызовом использование КЭП (квалифицированной электронной подписи). Были случаи, когда пользователи не понимали принципов работы с подписью, поэтому мы создавали инструкции-подсказки, чтобы минимизировать такие проблемы.

В-третьих, первые четыре месяца мы работали в гибридном формате. Организации могли регистрировать как бумажные декларации, так и электронные через нашу систему. Это замедляло процессы, но было необходимо для постепенного перехода на цифровой формат.

По итогам года через систему было зарегистрировано почти 130 тысяч грузов. Мы тщательно собираем статистику, которая включает 12 категорий гуманитарной помощи в соответствии с постановлением, в частности топливо, лекарства, одежду, обувь, продукты питания и так далее. Некоторые данные мы не можем раскрывать из-за военной составляющей.

На данный момент в системе зарегистрировано около 11 тысяч получателей — это благотворительные организации, общественные объединения, фонды и волонтеры. Это значительное количество, которое свидетельствует об успешной адаптации волонтерского сообщества к работе с нашей платформой.

Из каких стран поступает наибольшее количество помощи?

Наибольшие объемы гуманитарной помощи поступают из Германии и Польши, которые остаются нашими ключевыми партнерами в поддержке. Кроме того, помощь постоянно поступает из других стран мира, таких как Канада, Литва, Латвия, Эстония. Хотя эти страны небольшие по размеру, они регулярно передают гуманитарные грузы, демонстрируя устойчивую поддержку Украины.

Наша система прозрачна и значительно упростила процесс пересечения границы для гуманитарной помощи. Например, оформление и ввоз автомобилей с гуманитарным грузом в систему занимает всего несколько минут — в среднем около трех минут на единицу транспорта. Это подтверждает эффективность нашей работы и помогает быстро доставлять помощь тем, кто в ней нуждается.

Юрий, эта система была создана по определенным запросам. Почему именно вы являетесь разработчиками этой системы? Это больше про упорядочивание, контроль или про что эта система?

Мы создали эту систему, чтобы решить комплекс проблем, которые возникали при ввозе гуманитарной помощи. Во-первых, это вопрос эффективности. Украина получает значительное количество помощи из разных стран, и важно обеспечить быстрый, бесперебойный процесс ее регистрации и распределения. Наша система автоматизирует эти процессы, избавляя от необходимости бумажной бюрократии.

Во-вторых, мы стремились сделать процесс прозрачным. Система позволяет отслеживать, кто и что ввозит, а также гарантирует, что вся гуманитарная помощь будет должным образом задокументирована. Это важно не только для украинских организаций, но и для международных доноров, которые хотят быть уверенными, что их помощь доходит до адресатов.

В-третьих, система удобна для пользователей. Мы учли потребности как крупных организаций, так и отдельных волонтеров. Благодаря простоте интерфейса и возможности заранее заполнить данные система помогает значительно сократить время пересечения границы.

Эта система — про синергию технологий и человеческих усилий, про доверие между всеми участниками процесса и про совместную работу на благо тех, кто нуждается в помощи. Мы не только разработчики — мы являемся частью волонтерского сообщества, которое стремится сделать процесс гуманитарной помощи максимально эффективным.

Есть ли запросы на доработку и усовершенствование этой системы от волонтеров или партнеров?

Да, запросов действительно много, и мы их активно собираем и организуем в бэклог для дальнейшей реализации. Наши пользователи, как волонтеры, так и партнеры, постоянно делятся идеями, которые могут сделать систему еще удобнее и эффективнее.

Один из наиболее популярных запросов — это создание англоязычной версии. Учитывая, что многие международные организации и доноры непосредственно взаимодействуют с нашей системой, англоязычный интерфейс стал приоритетом для нас и входит в ближайшие планы.

Еще одно распространенное пожелание — разработка мобильного приложения. Это особенно важно для волонтеров, которые часто работают в полевых условиях и нуждаются в быстром доступе к системе.

Кроме того, наши партнеры запрашивают усовершенствование функций отчетности и добавление инструментов для лучшего управления их операциями. Например, мы планируем интеграцию мини-CRM-системы, которая упростит взаимодействие пользователей с платформой и поможет эффективнее координировать работу с партнерами.

А отчетность — насколько она сложна или упрощена для пользователей? Как она подается?

Мы стремимся сделать отчетность максимально простой и интуитивно понятной. В системе реализованы автоматические механизмы, которые минимизируют ручной ввод данных. Например, добавлено автоматическое заполнение полей, что помогает избежать ошибок и ускоряет процесс. Наименования товаров подтягиваются из созданных справочников, что снимает необходимость повторного ввода этих данных вручную.

Для небольших благотворительных организаций, которые работают с ограниченным объемом помощи, например, 5-10 позиций, заполнение отчетности занимает минимум времени. Но для крупных международных организаций, таких как World Food Program, которые обрабатывают тысячи позиций гуманитарных грузов, это действительно вызов.

Мы постоянно собираем обратную связь от пользователей, чтобы понять, где они сталкиваются с трудностями, и работаем над улучшением. Даже при ограниченном финансировании мы стараемся добавить новые инструменты, которые упрощают отчетность. Это может включать интеграцию новых справочников, оптимизацию форм, а также автоматизацию процессов для крупных партий грузов.

Расскажите, пожалуйста, о проекте оздоровления. Есть ли промежуточные результаты? Сколько людей обратилось, кто получил помощь?

Проект "єОздоровлення" является важным шагом в поддержке наиболее уязвимых семей и был успешно реализован в 2023 году. Это пилотная инициатива, которая продемонстрировала значительные результаты: за государственные средства было выделено более миллиона гривен, что позволило обеспечить оздоровление для более чем 13 тысяч детей на сумму около 200 млн грн.

Цель проекта — предоставить малообеспеченным семьям и семьям, воспитывающим детей с инвалидностью или многодетным семьям, возможность выбрать оздоровительное учреждение из тех, которые участвуют в программе. Такой подход позволяет обеспечить гибкость и удобство для семей, а также прозрачность использования государственных ресурсов.

Мы с Министерством социальной политики планируем расширять и улучшать этот проект в 2024 году, чтобы еще больше семей смогли воспользоваться этой возможностью. Все эти шаги направлены на поддержку благополучия детей и укрепление социальной политики нашего государства.

То есть сейчас он в тестовом режиме? Какие регионы он охватывает?

Это вся страна. Министерство запускало его как пилотный проект, чтобы оценить потребности населения. Проект работает замечательно; мы видим, сколько детей проходит оздоровление. Хотим его улучшать, у нас есть несколько запросов от Министерства по другим направлениям. Стремимся сделать его еще проще.

Мы поддерживаем точку зрения Министерства, которое хочет предоставлять целевую помощь, а не просто раздавать деньги. Работаем с банками, которые устанавливают ограничения, чтобы средства действительно шли только на оздоровление ребенка.

Юрий, расскажите о системе для внутренне перемещенных лиц (ВПЛ). Чем она особенная и кто может ею пользоваться?

На нашем сайте есть публичный дашборд, который показывает данные по ВПЛ. Эти данные обновляются раз в день. Можно видеть актуальную информацию по количеству ВПЛ в разрезе регионов, групп населения (дети, пенсионеры и так далее). Это автоматизированный счетчик с постоянным обновлением.

У нас также есть внутренние дашборды для работы. Мы постоянно дорабатываем систему совместно с партнерами-разработчиками, так как государство оптимизирует расходы и потребности.

С какими другими партнерами или подрядчиками вы сотрудничаете в других проектах?

Всемирная Продовольственная Программа ООН (WFP) уже активно поддерживает наши инициативы, помогая реализовывать проекты, направленные на улучшение условий жизни украинцев в сложных социальных и экономических условиях. Это партнерство стало для нас важной основой для внедрения инноваций и обеспечения высокого качества услуг.

Мы также ведем сотрудничество с ЮНИСЕФ, Фондом Восточная Европа, а также международными финансовыми и гуманитарными организациями, такими как USAID, Visa и Mastercard. Кроме того, мы активно расширяем круг партнеров, как международных, так и национальных, что позволяет обмениваться опытом и внедрять современные технологии. Эти усилия дают нам возможность реализовывать амбициозные проекты на благо украинского общества.

Какие самостоятельные проекты реализует ваше государственное предприятие?

Гуманитарную помощь мы разрабатываем самостоятельно. Проект оздоровления — тоже наш. Есть проект социальных услуг, в частности кабинет гражданина, где мы сотрудничаем с компаниями "Медирент" и "Реноме-Смарт". Мы являемся сертифицированными разработчиками реестров на платформе "Дія Engine" и разрабатываем электронные реестры не только для Министерства социальной политики, но и для МОЗ. Сейчас мы работаем над реестром для МОЗ и ищем новые проекты для развития этого направления.

Вы занимаетесь искусственным интеллектом. Вы его обучаете?

Мы активно внедряем искусственный интеллект в нашу работу, в частности в CRM-систему, разработанную компанией Creatio, для совершенствования коммуникации с пользователями. В настоящее время идет процесс обучения AI-моделей, которые будут отвечать на популярные вопросы, предоставлять инструкции и оперативно решать распространенные запросы пользователей.

Это особенно важно, так как база пользователей наших услуг стремительно растет. С нового года к системе присоединятся Пенсионный фонд и все ЦНАПы страны, что составляет около 5000 точек доступа. Кроме того, мы запустили услуги кейс-менеджмента, которые охватывают все население, что требует качественной и быстрой поддержки.

Обученный искусственный интеллект позволит значительно снизить нагрузку на операторов контакт-центров и обеспечить удобство в использовании наших услуг для каждого гражданина.

Расскажите подробнее о Единой информационной системе социальной сферы.

Единая информационная система социальной сферы (ЕИССС) становится фундаментом для внедрения ключевых изменений в социальной сфере. Она уже объединила 10 видов социальной помощи, обеспечивая прозрачный и автоматизированный процесс их предоставления. Это значительно упрощает жизнь граждан, так как время на рассмотрение заявок сократилось, а сама система обеспечивает надежный мониторинг и контроль за выплатами.

Особое внимание мы уделяем внедрению кейс-менеджмента, который стал настоящим прорывом в предоставлении социальных услуг. Этот подход позволяет индивидуально работать с каждой заявкой, предлагая комплексное сопровождение для людей в сложных жизненных ситуациях.

Эти решения — лишь начало нашей работы. Мы стремимся, чтобы ЕИССС стала не только инструментом для выплат и услуг, но и платформой для обмена актуальной информацией между органами власти, что уменьшит нагрузку на пользователей и обеспечит лучший сервис для каждого.

Наш курс остается неизменным: мы создаем социальную сферу, которая отвечает потребностям современного общества, и готовы двигаться дальше для достижения еще больших результатов.

Как насчет оптимизации процессов для граждан, которые обращаются за социальной помощью?

У нас есть задание от Министерства максимально оптимизировать прием бумажных документов, чтобы не требовать скан-копий и не перегружать системы. Мы работаем над этим направлением, чтобы упростить процессы для работников социальной сферы и граждан.

Юрий, как сейчас используется сервис "ЄДопомога"?

"ЄДопомога" была актуальна в начале войны, когда не было других инструментов. Международные партнеры не понимали, как работать, и она сыграла ключевую роль. Сейчас Министерство работает по другим форматам, и выплаты идут по-другому. Доноры сами определяют, кому помогать, и мы используем Единую информационную систему для этого. "ЄДопомога" выполнила свою функцию, и мы планируем ее отключить.

Какие у вас планы на следующий год? Над чем будет работать государственное предприятие?

Министерство завершило разработку стратегии цифровизации социальной сферы. Мы принимали участие в разработке этого документа и сейчас используем его для формирования собственной стратегии. Параллельно мы работаем с компанией Deloitte над новой операционной моделью нашего предприятия, учитывая стратегию Министерства и нашу собственную. Планируем завершить это к концу первого квартала 2025 года, после чего у нас будет дорожная карта развития и расширения направлений деятельности.